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Serviços

por STI publicado 03/07/2019 18h48, última modificação 04/07/2019 12h33

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA – UFPB

SUPERINTENDÊNCIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – STI

CATÁLOGO DE SERVIÇOS OFERECIDOS 



Este documento contém os serviços oferecidos, direta ou indiretamente, pela Superintendência de Tecnologia da Informação (STI) à comunidade acadêmica que compõe a UFPB. Para fins de registro de solicitação de serviços junto à STI, estão aptos os servidores com vínculo funcional com a UFPB. O corpo discente dispõe de unidades acadêmicas específicas para o seu atendimento, vide a Pró-Reitoria de Assistência Estudantil (Prape), as coordenações de curso, as bibliotecas e as Pró-Reitorias acadêmicas (PRG, PRPG e PRAC).

1. Histórico

Este documento foi elaborado entre janeiro e março de 2016, sob demanda do Colegiado Gestor da STI, com base na catalogação dos chamados abertos e fechados, referentes ao exercício de 2015.


2. Publicação

Após aprovação, este documento deve ser publicado na página Web da STI e deve ser utilizado pela Gerência de Service Desk e sua Central de Atendimento ao Usuário (CAU) para catalogação das demandas de serviços recebidos e encaminhamento para a respectiva fila de atendimento do sistema de registro e controle de chamados (OTRS ou outro software que o venha a substituir).


3. Finalidade

Identificar os serviços prestados, por cada uma das Gerências da STI para a comunidade universitária, formada pelos docentes, funcionários técnico-administrativos e estagiários, do quadro da UFPB. Os serviços aqui descritos devem ser atribuídos às respectivas filas de serviço do registro e controle de chamados, que é o mecanismo de atendimento às chamadas de suporte abertas pelos usuários. Os tempos estimados para atendimento se referem ao tempo total, desde a abertura do chamado pelo usuário, até a finalização pelo setor responsável, incluídos aí os seguintes tempos:

- tempo de análise da requisição;

- tempo de encaminhamento da solicitação para o setor responsável;

- tempo de verificação das informações;

- tempo de execução da solicitação;

- tempo de espera em fila.

4. Detalhamento dos serviços oferecidos pela STI

Os serviços encontram-se descritos abaixo, segmentados por setor/área de atendimento na STI: 

4.1. Serviços oferecidos pela Gerência de Administração de Dados

SAD01 - Solicitar acesso ao Banco de Dados Institucional (schema ou objetos);

SAD02 - Cadastrar, alterar, reativar ou regularizar matrícula/vínculo;

SAD03 - Analisar performance das consultas (query analyser, índices, etc). 

4.2. Serviços da GERÊNCIA DE SERVICE DESK

SCAU01 - Realizar atendimento de 1º nível aos chamados enviados ao sistema de registro de chamados da STI;

SCAU02 - Corrigir endereço de e-mail, usuário, recuperação de senha, verificar permissão dos usuários, nos SIGs;

SCAU03 - Realizar atendimento presencial ou via telefone, abrindo chamados ou prestando informações sobre chamados já abertos, como situação do atendimento em questão.  

4.3. Serviços oferecidos por Design Web

SDW01 -  Criar sites institucionais;

SDW02 - Realizar atualizações e melhorias em sites institucionais;

SDW03 - Orientar quanto às normas de uso de sites institucionais no CMS PLONE;

SDW04 - Realizar suporte e apoio aos usuários de sites institucionais.

4.4. Serviços oferecidos pela Gerência de Inteligência Institucional

SGII01 - Fornecer informações consolidadas para fins de pesquisa (administrativa, acadêmica);

SGII01 - Fornecer relatórios quantitativos de dados, informações referentes aos registros e dados de banco de dados institucional (matrículas, alunos, docentes, disciplinas, etc.);

SGII03 - Fornecer dados financeiros referentes aos servidores da Instituição.

4.5. Serviços oferecidos pela Gerência de Pesquisa e Extensão

SGPE01 - Agendamento de vídeoconferências;

SGPE02 - Reserva para laboratórios de informática;

SGPE03 - Solicitação de treinamento, capacitação, instrução.

4.6. Serviços oferecidos pela Gerência de Operações da Rede 

SGR01 - Alterar permissão de acesso a sites, listas, diretórios, banco de dados, etc;

SGR02 - Aumentar a capacidade de armazenamento do servidor de email;

SGR03 - Criar, alterar ou configurar domínios (endereços de computadores na internet);

SGR04 - Criar, instalar, migrar ou configurar ambientes de hospedagem de site (Drupal, Plone, etc.);

SGR05 - Criar, alterar senha, aumentar cota, redirecionar ou resolver problemas relacionados com o email institucional;

SGR06 - Expansão da rede; 

SGR07 - Instalar/configurar recursos de software de redes (OTRS, sw de redes, sw de servidores);

SGR08 - Resolver problemas ou erros de acesso FTP;

SGR09 - Resolver problema ou erro no acesso a programas, páginas web, sites, portais, Banco de Dados, Base de Dados, etc (Exemplo: WinSCP, sites da UFPB, Portais de Pesquisa, etc.);

SGR10 - Resolver problemas com a internet (conexão, lentidão, instabilidade, indisponibilidade, velocidade, desbloqueio de num IP, problemas de DNS, problemas de DHCP, etc.);

SGR12 - Acessar SCIFINDER (resolução de problemas de acesso);

SGR13 - Restaurar backup de site, email, servidor virtual, etc.;

SGR14 - Criar, configurar, restaurar ou alterar servidor linux virtual;

SGR15 - Criar, configurar, restaurar ou alterar banco de dados para serviço web (webmail);

SGR16 - Reestabelecer sites/serviços que estão inoperantes (ou “fora do ar”);

SGR17 - Resolver problemas de spam ou remover conta de spam em servidor de email;

SGR18 - Criar, modificar VLAN;

SGR19 - Criar, modificar regras FIREWALL. 

4.7. Serviços oferecidos pela Gerência de Sistemas de Informação

SGS01- Inserir, corrigir, alterar dados, informação, registro, item, etc. (referente aos discentes, professores, disciplinas, etc.);

SGS02 - Resolver problemas de acesso, senha, cadastro de usuário para acesso a sistema, alteração de perfil, etc.;

SGS03 - Resolver problemas com processo, sistema, aplicativo, etc.;

SGS04 - Criar ou alterar relatórios, documentos, declarações, ficha, formulário, etc. nos sistemas;

SGS05 - Criar, inserir, alterar, excluir grupos e/ou usuários em grupo;

SGS06 - Solicitar dados, informações, explicação sobre procedimentos, etc.;

SGS07 - Executar procedimentos, funções, atividades inerentes aos processos internos da UFPB;

SGS08 - Desenvolver sistemas, implantar novas funcionalidades, aplicações, etc.;

SGS09 - Inserir, alterar, modificar ou verificar IP (setor) para acesso ao SIPE;

SGS10 - Instalar módulo, programa, sistema, aplicativo, etc.;

SGS11 - Realizar treinamento, capacitação, instrução para liberação de um novo módulo, etc.;

4.8. Serviços oferecidos pela Gerência de Infraestrutura de Redes

SIR01 - Dar suporte aos equipamentos de TI (monitor, impressora, estabilizador, switch, roteador, computador) não funciona, não liga; trava; está com problemas; lento, não inicia, etc.;

SIR02 - Instalar/configurar equipamentos de TI (impressora/ computador / switch / roteador / estabilizador, etc.);

SIR04 - Instalar e/ou configurar programas, sistema operacional (LibreOffice, formatação, senha, etc.) licenciados;

SIR05 - Criar, realizar manutenção e/ou validação de projetos de rede;

SIR06 - Resolver problemas com o acesso à Internet (conexão, indisponibilidade, IP);

SIR07 - Resolver problemas com o enlace à rádio/antena;

SIR08 - Resolver problemas relacionados à Sistemas Operacionais;

SIR09 - Criar, gerenciar, alterar senha ou resolver problemas com o Voip;

SIR10 - Projeto físico e lógico na área de redes de dados (inclusive com fibra ótica);

SIR11 - Configuração, implantação e monitoramento da rede de dados (inclusos switches gerenciáveis/não gerenciáveis e transceivers). 

4.9. Serviços oferecidos pela Gerência de Segurança da Informação

SSG01 - Rastrear/Identificar envio de mensagens falsas, suspeitas, pedindo dados cadastrais ao usuário, spam, etc.;

SSG02 - Fornecer informações de segurança da informação - (desbloqueio de emails junto ao hotmail);

SSG03 - Resolver problemas relacionados com invasão de páginas, sites, denúncia de hacker, etc.;

SSG04 - Solicitar bloqueio de acesso aos sistemas. 

 

Pressupostos à prestação dos serviços

Os serviços estão descritos na forma como podem ser solicitados pelos usuários e, portanto, contém, às vezes, palavras sinônimas ou com significado homólogo, pois têm a finalidade de permitir a fácil identificação do tipo de serviço que deve ser prestado, independentemente da linguagem que o usuário utilizar na abertura do seu chamado (no registro e controle de chamados).

Contatos
Todos os chamados para prestação de atendimento devem ser solicitados por meio do endereço eletrônico: http://www.sti.ufpb.br/suporte. Nos casos em que o usuário estiver impossibilitado de abrir o chamado por meio do link, estes poderão ser abertos por telefone, pela equipe de atendimento da CAU, seguindo o mesmo procedimento de abertura de chamado através do endereço eletrônico supra citado. 

5. Gestão de desempenho

A gestão de desempenho dos serviços prestados deve ser realizada periodicamente por meio de observação do número de chamados atendidos por cada setor e do ajuste de tempo estimado para a realização do serviço. A periodicidade de acompanhamento do desempenho é semanal, consolidada mensalmente. 

6. Deveres e responsabilidades do cliente/usuário

Os clientes/usuários (servidores com vínculo funcional com a UFPB) podem solicitar qualquer um dos serviços disponíveis neste Catálogo e que se referem às atividades específicas de Tecnologia da Informação, a serem prestadas para, e no âmbito, da UFPB. Os clientes devem solicitar os serviços da STI por meio da Central de Atendimento ao Usuário. É dos clientes/usuários a responsabilidade pelo preenchimento correto de todas as informações necessárias para o adequado encaminhamento do chamado de suporte.